Al jaren wil ik een ander type auto kopen, het geld blokkeerde me niet maar wat wil ik nu eigenlijk voor een auto? In de loop der jaren kwam steeds een bepaald merk en of type naar voren…waarom? Gewoon een gevoel!
Van de zomer hebben we een fietstocht van Soest naar Venetië gemaakt en dan heb je tijd genoeg om weer eens goed na te denken, om nou de gehele tijd te praten is ook wat. Mijn besluit was vlak voor de Alpen genomen. Er komt een andere auto … maar welke? Ook daarvoor biedt de fietstocht een ruime gelegenheid. Tijdens het fietsen maar eens goed om me heen kijken wat ik leuk vind en uiteindelijk drijven er een paar merken en type auto’s boven.
Na het fietsgedeelte van de vakantie had ik nog een paar weken vrij en heb ik samen met mijn zoon Thomas en soms ook met mijn dochter Judith enkele rij afspraken gemaakt. En gek of niet, over hoe we ontvangen werden en wat dat met ons deed hadden we steeds hetzelfde gevoel, ook over de rij impressies dachten we eigenlijk hetzelfde en daarbij ging het over kleine verschillen. Ben je echt welkom om te komen rijden? Nemen ze echt de
tijd voor je als er nog vragen zijn? Bellen ze echt de volgende dag of week
terug of krijg je gelijk de landelijke vertegenwoordiging die dan allerlei vragen gaat stellen? Of word je gebeld omdat het nou eenmaal van de importeur moet? Of nemen ze de tijd voor je en spelen ze persoonlijk in op zaken die jij belangrijk vindt? U denkt nu vast:
‘waar blijft de prijs dan, de verkoopprijs min de inruilwaarde?
De garage waar ik nu ben heeft netjes een proefrit geregeld bij een Experience Centre in Breukelen. Dat is een grote blauwe doos met alle types van dat merk. We worden goed ontvangen door een stagiaire die het nog moet leren, dat is op zich niet erg maar de professional naast haar had geen tijd voor ons. Een proefrit gemaakt, helemaal prima en tot slot alleen … ‘wilt u dit evaluatieformulier even invullen?’ Daarna volgden nog een paar proefritten in verschillende auto’s startend vanaf de dealer soms werd daarbij de auto ergens anders gehaald. Ons gevoel bleef, heeft men nu werkelijke aandacht of…niet. Helaas het laatste wat mij betreft, maar bij één dealer viel op dat men werkelijke
aandacht had. Wat is dat dan… dat men ook op gevoelsniveau contact
zoekt, echt ingaat op zaken die voor mij belangrijk zijn, ik zal daar later op
terugkomen. Uiteindelijk was het voor mij helder welk merk en type het werd!
De laatste fase brak aan. Wat geeft de garage voor mijn oude auto en welke korting geven ze op de nieuwe? De verschillen waren wederom niet groot, maar het ging om de manier waarop. Hoe werd de offerte samengesteld en was deze compleet? Hoe wordt omgegaan met jouw reactie op de offerte? Vanuit mijn vak als trainer & organisatieadviseur ben je altijd bovengemiddeld geïnteresseerd hoe een product wordt gemaakt, dus een deel van de gesprekken gingen over waar de auto wordt gemaakt, processen en milieu. En juist daar werd het verschil voor mij gemaakt. De één gaf aan dat de importeur af en toe dagen had
waar de klanten in de fabriek konden komen kijken. Bij de laatste garage werd
daar goed op ingespeeld. Naast het feit dat hij veel wist over het gehele
proces had hij in de gaten dat het voor mij klaarblijkelijk leuk en belangrijk
was hier meer over te weten te komen. Hij vertelde hoe een auto met zo beperkt
mogelijk fouten liefdevol wordt samengesteld op basis van de wensen van de klant. Daarbij had hij mooie vergelijken met andere (niet auto-) bedrijven.
Tot slot bood hij mij aan een keer met een paar anderen een dagje naar de fabriek
te gaan. Een totaal andere benadering dan de andere verkoper. En natuurlijk wil je dan alvorens je definitief ja zegt nog een nachtje denken. Bij de één lastig en bij de ander prima. Je begrijpt wel waar ik uiteindelijk de auto hebt gekocht!
Afgelopen zaterdag heb ik samen met mijn vrouw nog even gekeken naar de kleur en interieur en daarna gelijk gezegd: ‘Prima bestel hem maar’. Nog wat details geregeld en toen de slotvraag van de verkoper…waarom heeft u nu voor ons gekozen… . Ik gaf aan dat ik daar nog op terug zou komen.
Wat mij betreft is de kern -de werkelijke oprechte aandacht voor de klant in alle facetten- , welke manier van communiceren ik ook koos, ik werd steeds goed en vertrouwd geholpen. En nu maar hopen dat de auto ook dat alles in zich heeft, ik heb daar alle vertrouwen in! en wanneer de uitnodiging komt om de fabriek(en) te bezoeken.
Rob Blom, Soest 8 oktober 2011
Reactie van de dealer:
Ik vind het een leuk artikel om te lezen. Een stuk waardering dat wordt uitgesproken geeft ons aan dat wij op de goede weg zitten. Voor ons, mijn collega’s en ik, nu de taak om uw verwachtingen de komende jaren waar te maken.
Wat dat betreft is dit pas het begin van ons werk. Als wij daar goed in zijn kunnen wij u de komende jaren als klant behouden. Dat is ons streven. Zoals ……… mooi verwoord in haar communicatie; ……for Life.
Oprechte interesse, dat is het belangrijkste aspect in de relatie tussen een leverancier en een klant / relatie / afnemer. Dit, ogenschijnlijke, kleine detail maakt het grote verschil.
Nogmaals dank voor de leuke en complimenteuze toelichting.