Mijn verhaal over een ruitschade……. is dit klantgericht?

Door iemand van de receptie werd ik geattendeerd op een auto die veel geluid stond te maken, is deze soms van u? En ja, het was mijn auto. Het achterste raam aan de zijkant was ingeslagen en er was een beamer uit mijn auto gestolen. Mijn broer had goede ervaringen met Carglass, die heb ik gebeld. Ik kreeg een oudere dame aan de lijn, zij gaf aan dat het erg druk was. De keuze was aan mij, twee uur wachten of me melden bij de vestiging in Amersfoort. Ik koos het laatste en kreeg een sms met de locatie, alleen was dat in Apeldoorn. Dus nog maar een keer gebeld en telefonisch kreeg ik de juiste locatie.

Bij Carglass in Amersfoort gaf de dienstdoende monteur aan dat het druk was, zijn collega zou binnen vijf minuten komen. En hij kwam, alleen wel samen met een vriend die die avond bij hem op bezoek was. Samen begonnen zij de oude ruit te verwijderen.

Ondertussen mocht ik koffie drinken in een niet verwarmde ruimte waar het ongeveer 14 graden was. Na een paar minuten kwam de monteur vertellen dat de ruit niet op voorraad was en hij daarom een noodruit zou plaatsen. Hij gaf aan dat de volgende dag contact opgenomen zou worden over het vervolg. De auto werd uitgezogen door de vriend van de monteur, vandaag de dag vind ik nog glas in mijn auto. De noodruit was klaar dus ik kon weer naar huis.

De volgende dag… geen telefoontje over het vervolg. Na een weekje heb ik toch maar zelf gebeld en via via bereikte ik de vestiging in Amersfoort. Wat bleek, er was nog niets besteld! “Sorry….druk. Ik ga er direct werk van maken, binnen een paar dagen bel ik u terug.” Na een paar dagen heb ik toch zelf weer gebeld. “Sorry ik ben u vergeten terug te bellen. Uw ruit is morgen binnen, kunt u langskomen?” Na wat onderhandelen kwam de monteur een paar dagen later bij mij langs met de nieuwe ruit.

De monteur verving de ruit en vroeg waar de strip was gebleven….. Toevallig had ik gezien dat de vriend van de monteur destijds naast het (deels) uitzuigen van de auto ook de strip heeft weggegooid. “Dat had helemaal niet gemogen, nu kan ik de ruit niet juist plaatsen.” Hij had wel een tijdelijk alternatief met lijm en zwarte tape. De nieuwe strip zou hij een paar dagen later komen plaatsen. En zowaar gebeurde dat ook!

De rekening was ook verrassend. Hier stond de nieuwe strip ook op. Dus weer bellen met Carglass. Alles uitgelegd, er zou een correctie komen. maar ik heb niets meer gezien! Ondertussen was mij al meermalen gevraagd een enquête in te vullen over klanttevredenheid, hierin heb ik ook alles vermeld. Carglass belde zelfs een keer hierover maar ook dat hielp ook niet echt.

 Carglass is duidelijk een procesgestuurde organisatie waar klanten alleen belangrijk zijn als alles goed loopt. Zodra er iets verkeerds of afwijkends gebeurd kunnen ze er niet mee omgaan. Nogsteeds wacht ik op een reactie op de klanttevredenheidsonderzoeken en de factuurafhandeling. Of een soort excuus met de verklaring dat ze echt iets gaan doen, werkelijk werken vanuit de klant! En in vele bochten wordt ik herinnerd aan Carglassm het glas schuift nog steeds in de bochten, gelukkig ben ik (soms) een beetje doof!

 Of moet ik gewoon niet meer naar mijn broer luisteren?

Voetnoot
Paar maanden later heb ik het glas nog verwijderd uit de buis van mijn hoedenplak een klein handje vol! Nu geen geluid meer bij de bochten.

This entry was posted in Rob Blom. Bookmark the permalink.

Comments are closed.